Vivimos en un mundo dónde las redes sociales cobran mucha importancia, desde que me levanto, desde que leo las noticias, desde que digo dónde estoy almorzando, hasta que veo cuál es el control de carabineros mas cercano.

Trabajo desde el 2005 en el negocio del Márketing Digital dónde las redes sociales cumplen un rol importantísimo, he visto como las estrategias pasaron de sólo replicar contenidos de sitios en Twitter o Facebook a plantear lineamientos comunicacionales de una marca, conversar con la comunidad y crear una línea directa con los consumidores. Acá aparece el marketing en todo su esplendor de mano de estrategias de largo aliento y de micro estrategias de campaña que quieren hacer posicionar a la marca con un producto y o un servicio creando engagement.

Pero… ¿que pasa con la Experiencia? algunas marcas se acostumbran a que su canal en FB o TW sólo sea un canal “comunicacional” es decir hablar un poco de productos, de campañas, y quizás de responsabilidad social. Esto es del todo cierto y necesario sólo cuando una marca – empresa – organización – decide dividir su entidad en distintos canales, es decir un canal de “engagement” y otro de “atención” creando sólo en este momento una preocupación cierta de poder abarcar las distintas inquietudes del público objetivo de una entidad que puede ser tan diverso como eso y mas.

Cuando una persona tiene un problema hoy es mucho mas común preguntarle por una red social sobre dicho problema (las TELCO tuvieron que aprender rápidamente a hacer esto hace unos 2 años) a una marca, y de hecho una marca en las redes sociales es un “par” le exiges rapidez y diligencia como se la pedirías a una persona normal, por eso es tan importante estar preparados como organización.

Hoy las organizaciones aún no se “modernizan” áun no tienen softwares que pueda ser un centro de gestión de consultas y reclamos para la organización, en el cual se pueda derivar o entregar información desde los distintos departamentos que están involucrados generalmente, Atención al Cliente, Marketing o Comunicaciones para dar una respuesta eficiente a sus “consumidores”.

Hace poco las empresas que prestan servicios entendieron que tuvieron que dar un paso adelante para poder satisfacer la demanda, ejemplos son Banco de Chile con @ayudabancochile, Entel con @entel_ayuda, Chilectra con @alertachilectra, Chilquinta con @Chilquinta600 (entre otros) que entendieon que debían tener un canal diferenciado para satisfacer la demanda de consulta de usuarios con respecto a sus consultas, y así dejar “limpio” al canal de comunicación oficial frente a reclamos y consultas (limpio del ruido del reclamo).

No consiste tan sólo en crear una cuenta en twitter, para esto estas empresas tuvieron que invertir en organización, equipos y sobre todo en capacitaciones a gente de sus call center, para que pudieran hablar con en el tono de la marca pero acercado a la red social de 140 caracteres. Muchas veces se opta por convertir a los “más digitales” de un call center en el “post center” en otras ocasiones se busca a perfiles de CM que puedan adaptarse rápidamente al lenguaje de atención al cliente. Es aquí donde nos encontramos diseñando servicio, personalmente he creado documentos de tono y estilo de la marca y he capacitado personas para que una organización pueda hacer su “post center” y vaya que lo he disfrutado, porque no hay nada mejor que diseñar experiencia de usuario a ese tipo de nivel.

Yo principalmente participé en la creación y capacitación a personal de los canales @alertachilectra y @ayudabancochile dónde tuve la oportunidad de revisar casos del extranjero percatándome que no eran pocos las empresas que creaban un canal de ayuda para atender a sus clientes, un emblema es @ask_wellfargo el canal de ayuda del Banco Wells Fargo y @UPShelp el canal de atención de UPS.

Hay canales que en twitter van un paso mas adelante y ofrecen atención personalizada de los propios funcionarios de atención al cliente, cosa que hace Fedex. En Fedex puedes seguir y poder consulta a @FedExAL, @FedExDolores, @FedExGracie, @FedExLaShelia, @FedExRobin.

Las marcas deberían preocuparse en su totalidad de “la experiencia de usuario” de sus “consumidores” y poner a disposición cada vez más canales de “ayuda” para las dudas de sus usuarios, dejando el lado del “marketing” a los canales institucionales… “Divide y Conquistarás” …

Desde hace un tiempo que estoy formando parte de la banda de apoyo de mi gran amigo Sauce llamada “Los Hadrones” dónde me desempeño cómo bajista.

Después de meses de ensayos tenemos el gusto de contarles a todos que nos presentamos en vivo el Sábado 24 de Noviembre en Bar Pinguo ubicado en calle Guardia Vieja 35 (esquina Avenida Providencia cerca de metro Los Leones). En el show compartiremos escena con LITRE, MARTINEZ y RITSER

La entrada costará $3.500 y puedes confirmar tu asistencia en el evento en Facebook

El sábado 9 de Junio pasado iniciamos con Yerko nuestras clases de “Presentación y forma de utilización de Wireframes” en el Diplomado de Arquitectura de la Información y Experiencia del usuario (ver más) que estamos dictando junto con miembros de AIchile en la Universidad del Pacífico de Chile.

Como dijo Juan Carlos, “este diplomado es la concreción del anhelo que teníamos los arquitectos de información que nos agrupamos en AIChile, de ofrecer un grupo de conocimientos formales y sistemáticos a quienes deseen ejercer esta disciplina” y por lo mismo es que con Yerko decidimos participar y compartir nuestro conocimiento y experiencia en la Industria para poder traspasarla a los alumnos.

Estamos muy contentos y esperamos traspasar de buena manera nuestros conocimientos

Me ha pasado últimamente que se me ha hecho recurrente cada vez que veo un encuentro de fútbol, cada vez es menor la cantidad de encuentros dónde puedo ver vestimentas de equipos realmente contrastadas, a nivel de equipos solamente, porque me parece que a nivel de selecciones nacionales el asunto de el contraste de las equipaciones de fútbol es mucho mas claro y respetado.

Me pasó últimamente con un encuentro en particular, viendo la repetición en el cable del encuentro entre Everton de Viña del Mar v/s Coquimbo Unido (acá en Chile) dónde los colores del primero son azul con una franja amarilla (similar a Boca Juniors) y Coquimbo que siempre ha vestido de Amarillo en camiseta y pantalones negros. Esta temporada Coquimbo viste una camiseta que combina el Amarillo con el Negro (como su escudo) y en encuetro con Everton jugaron como se ve en la imagen superior, Everton cambió la parte de abajo de su equipación (pantalón y medias) por las de recambio (amarillo), dejando un problema, el porcentaje de color amarillo era casi del 50% de superficie en ambos cuadros, y el color oscuro (Negro y Azul muy oscuro) hacía el otro 50% en ambos equipos y claramente a veces hacía irreconocible si había un montón de piernas o muchos jugadores cerca (como un tiro de esquina) quién es quién. Ahora según entiendo Coquimbo tiene camiseta de recambio blanca para esta temporada, claramente podrían haberla usado para jugar contra Everton, aunque jugaran de Local para ayudar para que finalmente el espectáculo sea el que gana, dónde ese tipo de decisiones debería tomarlas el árbitro y la transmisión si ven que claramente no hay contraste para que se efectúe el encuentro.

Una persona normal puede tener dificultades para ver un encuentro así, pero bien puede verse y entender superando la dificultad un encuentro así, pero para alguien que tiene cierta deficiencia visual, hablo de miopía, daltonismo u otro… se hace complicado.Pareciera ser que en los equipos hay tanta libertad de diseño, tantas marcas que hacen camisetas, tanto poder de personalización que el reglamento o cuidado porque haya un buen contraste a la hora de jugar un encuentro desaparece, de hecho pareciera ser que el recurso de la tercera equipamiento es mas que nunca la adecuada para solventar el problema, dónde esta tercera tenida debería ser totalmente distinta, diferente en cuanto a color y contraste con las otras tenidas de la escuadra. O sea preocuparnos de la Experiencia de Usuario.

El otro día por Copa Libertadores jugaron Colo-Colo vs Santos, dónde Colo-Colo debió jugar de Negro como local contra el Santos de Brasil que lo hizo de Blanco, porque la otra camiseta de Santos es balnca con negro, y no haría contraste contra la Blanca de Colo-Colo, por ende para que el espectáculo se efectuara de forma acorde tanto para que el árbitro distinga claramente a uno u otro, la televisión no tenga problemas para poder transmitir y relatar, y que quienes ven finalmente, puedan tener una grata experiencia de usuario. Se agradece cuando equipos, arbitro y tv se ponen de acuerdo para que el contraste sea el adecuado… claro en todo caso estamos hablando de un partido VIP, de caracter continental dónde esa preocupación si se tiene (aunque no siempre).

Nosotros quienes vemos el fútbol y lo disfrutamos somos quienes recibimos la experiencia buena o mala mas allá de un buen encuentro deportivo y claramente cuando los diseñadores de las marcas deportivas se preocupen de hacer un buen estudio de la competencia de los posibles escenarios en que la escuadra deberá vestir de una u otra forma, estaremos frente a una mejor experiencia de usuario visual en el fútbol.

Yo actualmente me desempeño como Arquitecto de Información en Digitaria S.A, encargado de hacer AI y Wireframes para los sitios de nuestros clientes por ende la faena hacer Wireframes es primordial en mi quehacer diario. Yerko se encarga de las Interfaces gráficas traduciendo los Wireframes que le entregan a Diseño, además de su larga experiencia en su anterior trabajo desarrollando Wireframes. Así teníamos distintas visiones del Wireframes en el momento actual de nuestras carreras profesionales. El proceso fue juntarnos con Yerko un par de semanas antes del Seminario para decidir como explicaríamos y un poco para conversar de qué entendíamos nosotros mismos del Wireframe como tal, así en conversaciones, un google docs, y bastante de ver cómo lo hacíamos, hemos hecho y queremos hacer Wireframes fuimos perfilando la presentación que expusimos como clase magistral tanto en Viña del Mar como en Santiago.

Tanto para Yerko como para mi, fue una gratificante experiencia obtener el feedback que tuvimos, con una presentación que gustó, se hizo entender, y a mas de alguno le resolvió dudas (esperamos). Para mi personalmente y creo que para Yerko también era primera vez que participabamos de una forma un poco mas protagonista en el seminario, exponiendo sobre algo que sabemos hacer, y de todas maneras fue una experiencia importante para nosotros.

El contexto de clases magistrales fue bastante recurrido a nivel general de organización de AiChile y quienes de alguna manera estamos vinculados a la organización y el nucleo íntimo de la misma, nos queda un excelente gusto en la boca, para en próximas ediciones seguir haciendo este tipo de actividades, lo que nos deja el desafío a quienes participamos de seguir preparándonos profesionalmente para hacer un buen trabajo y ahora tambien poder compartirlo.

A continuación la presentación:

Los días viernes 22 de octubre de 2010 en Viña del Mar y sábado 23 de octubre de 2010 en Santiago, tendrá lugar el Sexto Seminario Chileno de Arquitectura de Información, que reunirá a los principales exponentes nacionales de esta disciplina.

Los Arquitectos de Información son los profesionales dedicados a la organización de la información en sitios web y espacios digitales de información, con el objetivo de facilitar su uso, búsqueda y presentación permitiendo así que los usuarios saquen el mayor provecho de la información e interacción ofrecida.

En este seminario tendremos la oportunidad de escuchar a tres profesionales de clase mundial, como son Javier Velasco, Daniel Torres-Burriel y Mari-Carmen Marcos, quienes accedieron a ofrecer su visión acerca del cambiante panorama de esta disciplina, debido a la aparición de nuevas plataformas y formas de oferta de contenidos, tales como las redes sociales, la relevancia adquirida por los buscadores y la creciente adopción del paradigma de la Experiencia del Usuario.

Esta versión del Seminario -que ya se realizó antes desde el año 2004- se llevará a cabo en la Escuela de Arquitectura y Diseño de la Universidad Católica de Valparaíso, (Cerro Recreo) en Viña del Mar y se repetirá con los mismos relatores en el Auditorio del Edificio Telefónica (Plaza Italia) en Santiago.

La entrada es liberada y se invita a participar especialmente a profesionales y estudiantes de las áreas de la bibliotecología, comunicaciones, diseño, ingeniería de software y periodismo.

Vea además:

• Programa 2010
• Expositores
• Registro Seminario 2010

Track Paralelo de Estudios

En forma paralela al seminario se planea desarrollar una actividad educativa, consistente en Clases magistrales de 30 minutos + 10 minutos de preguntas y respuestas de los siguientes temas:

• Card Sorting
• Wireframes
• Test Heurístico
• Test de usuario
• Benchmark

Los profesores de estos temas serán elegidos de la propia comunidad y los alumnos se inscribirán en el sitio del seminario.

Organiza: Arquitectos de Información de Chile

Auspicia: Instituto Chileno Norteamericano de Cultura

Adhesión: Entrada Liberada

Informaciones:

Sitio web: www.aichile.org

Mail: contacto[arroba]aichile.org

Contacto: Juan C. Camus +56 9614 5165

Via | aichile.org

1. La experiencia pertenece al usuario: Diseñadores no crean experiencia, ellos crean objetos para la experiencia. Esto hace toda la diferencia. Como la experiencia es subjetiva, no puede concebirse de la misma manera que un producto físico. Sin embargo, eso no significa que no podemos diseñar el entorno en el que la gente experimenta nuestro producto o servicio. Si nuestro entorno diseñado es sólido, entonces las grandes experiencias ocurrirán normalmente.
2. UX es global: La experiencia no es sólo un producto más. Se compone de todos los puntos en contacto de un sistema de interacción mayor, desde el producto hacia el soporte,  a la forma en que tu vecino habla acerca de él. No todas estas cosas son diseñadas de la misma manera, pero en algún modo todas pueden estar diseñadas.
3. Grandes Experiencias de usuario son invisibles: Cuando la gente está teniendo una gran experiencia, rara vez cuenta de la ardua labor que se ha puesto en marcha para que esto ocurra. Esto es como debe ser … nuestro trabajo como profesionales de la UX debe ser tan exitoso que nadie debería hablar de nosotros.
4. UX es un ciclo de vida: Las personas experimentan el mundo a través del tiempo … nada pasa a la vez. Como tal, la gente no tiene inmediatamente una buena experiencia con la mayoría de las cosas. Hay un ciclo de vida que debe ser atravesado, iniciando con la conciencia, hasta llegar a primer uso del tiempo y entrar en el uso regular o incluso en declive. Estos pasos son relativamente estables.
5. El contexto es el rey: En una época en la que es fácil crear productos y contenido de forma rápida, la pieza que falta se convierte en contexto: ¿cómo creamos lo que encaja en la vida de la gente? Descubrir los pro y contra del contexto es por qué los profesionales UX hacemos investigación de usuario, las sutilezas de contexto son una cuchilla afilada.
6. Gran Experiencia es acerca del control: La peor sensación del mundo es sentirse fuera de control. Cuando las personas se sienten fuera de control, simplemente no pasan un buen rato. Esto no significa que no puedas sorprender a las personas o proporcionarles serenidad, significa que los usuarios necesitan sentir que siempre son capaces de dar el siguiente paso (o retirarse) según su libre albedrío, necesitan sentir control de la plataforma.
7. UX es social: Hubo un tiempo en que la experiencia de una persona con un computador era sólo un affair. Lo más que hizo fue enviar algo a alguien y obtener una respuesta. ¡Chicos han cambiado los tiempos! No estamos tratando más con personas … estamos tratando con toda la vida social. No sólo estamos tratando con la forma en que una persona se comporta por su propia cuenta, ya que también tratamos con la forma en que alguien se comporta en un paisaje siempre cambiante de lo público a lo privado, donde cada tono de gris afecta a su comportamiento diferente.
8. La psicología es primaria: El software es cada vez más fácil de usar. El que posea ventaja psicológica va a ganar. Esto significa que tenemos que bucear profundamente en la psicología de uso, el juego, la adopción de productos, y la interacción social para crear las mejores experiencias.
9. UX es una conversación: UX, como el marketing, es una conversación. Como profesionales de la UX estamos creando un diálogo con los usuarios en el que el objetivo es descubrir la mejor forma de ayudarles a hacer lo que quieren hacer. Por lo tanto, UX se convierte en un servicio, no un producto único, que está constantemente reaccionando a las necesidades cambiantes de nuestra audiencia. La conversación es tanto la manera en que entregamos y cómo podemos saber cómo hacerlo mejor.
10. Grandes experiencias son simples: La simplicidad es mucho más que el trillado “menos es más” que tan a menudo oímos. La simplicidad no es sobre el volumen, sino sobre la claridad. Si la gente puede entender o usar algo con poca dificultad, entonces usted ha hecho algo simple. Puede haber sido un esfuerzo hercúleo para hacerlo así, pero simple no siempre es fácil de diseñar.

Vía 52 Weeks of UX

Muchas campañas han impactado el mundo digital, claramente todas relacionadas con el mundial de sudáfrica. Chile, como buen apreniz, no se queda atrás y ya tiene alrededor de 8 campañas de diferentes marcas, relacionadas con el deporte popular. Una de las que llamó mi atención fue Subamos nuestra bandera para dejarla lo más alto posible. Ese es el mensaje con el que este sitio mundialero invita a todos los patriotas Chilenos a dejar la bandera mucho más arriba que el rival de turno en este mundial.

Esta iniciativa busca aprovechar la fiebre y entusiasmo que la selección despierta en todos los chilenos, el sentimiento de patriotismo que es capaz de despertar los 11 jugadores y el “Loco” Bielsa con toda la alegría que hay en la fiesta del mundial.

El sitio tiene varias características entre las cuales destaca la adaptación del ambiente según el horario de Sudafrica para que de esta forma los patriotas chilenos sepan si es de día o de noche en donde la selección chilena está haciendo historia y existe la posibilidad de ver todos los comentarios de los patriotas nacionales y del rival y la posibilidad de compartir el sitio en redes sociales como Facebook y Twitter.

Los dejo invitados a participar de la campaña: Subamos Nuestra Bandera

Ficha Técnica

Agencia: Digitaria
Cliente: Banco de Chile
Campaña: Subamos Nuestra Bandera
Dirección Ejecutiva: Patricia Fanta y Jorge Rioseco.
Dirección General: Miguel Chandía.
Dirección Creativa: Manuel Pizarro.
Redacción: Rodrigo Fadic.
Dirección de Arte: Christian Menanteau, Joel González, Claudio López y Natalia Pérez.
Ingeniería y Marketing: Rodrigo Díaz y Cristian Carrasco.
Producción: Hernaldo Sandoval y Hector González.

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Hoy acaba de cumplir 10 años el diagrama de Jesse James Garrett que usamos para explicar con mayor facilidad los procesos ligados al diseño de la experiencia del usuario y a la Arquitectura de la Información.  Garrett usó y plasmó el diagrama, en el libro “Elementos de la Experiencia del Usuario” que fue publicado dos años después, un libro puntal en el tema UX.

Según leo en el blog de Juan Carlos Camus ( que es de cómo me enteré de este aniversario, obvio donde más! ) en el blog de Jeroen van Geel le preguntaron a Garret si con el paso del tiempo no se había “añejado” su visión de los procesos de conceptualización y desarrollo de un proyecto web, a lo que respondió:

“Realmente no hay mucho en los Elementos que sienta que necesita algún cambio. Todo lo que se muestra allí aún es importante. Me ha sorprendido la durabilidad del modelo de los Elementos, porque lo creé para resolver un problema que parecía particular a un momento en la evolución de ese tema. Todos tuvimos que explicar todo sobre la Experiencia de Usuario, porque la práctica era muy nueva. Lo que no contaba era que diez años después, aún hubiera tanta gente que tuviera que ser educada (al respecto)”.

Vía : Usando.info

Estas son según Jakob Nielsen las 10 reglas más importantes de la usabilidad :

1. Visibilidad del estado del sistema. El sistema debe siempre mantener a los usuarios informados del estado del sistema, con una realimentación apropiada y en un tiempo razonable.
2. Utilizar el lenguaje de los usuarios. El sistema debe hablar el lenguaje de los usuarios, con las palabras, las frases y los conceptos familiares, en lugar de que los términos estén orientados al sistema. Utilizar convenciones del mundo real, haciendo que la información aparezca en un orden natural y lógico.
3. Control y libertad para el usuario. Los usuarios eligen a veces funciones del sistema por error y necesitan a menudo una salida de emergencia claramente marcada, esto es, salir del estado indeseado sin tener que pasar por un diálogo extendido. Es importante disponer de deshacer y rehacer.
4. Consistencia y estándares. Los usuarios no deben tener que preguntarse si las diversas palabras, situaciones, o acciones significan la misma cosa. En general siga las normas y convenciones de la plataforma sobre la que está implementando el sistema.
5. Prevención de errores. Es importante prevenir la aparición de errores que mejor que generar buenos mensajes de error.
6. Minimizar la carga de la memoria del usuario. El usuario no debería tener que recordar la información de una parte del diálogo a la otra. Es mejor mantener objetos, acciones, y las opciones visibles que memorizar.
7. Flexibilidad y eficiencia de uso. Las instrucciones para el uso del sistema deben ser visibles o fácilmente accesibles siempre que se necesiten. Los aceleradores no vistos por el usuario principiante, mejoran la interacción para el usuario experto de tal manera que el sistema puede servir para usuario inexpertos y experimentados. Es importante que el sistema permita personalizar acciones frecuentes.
8. Los diálogos estéticos y diseño minimalista . No deben contener la información que sea inaplicable o se necesite raramente. Cada unidad adicional de la información en un diálogo compite con las unidades relevantes de la información y disminuye su visibilidad relativa.
9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores. Que los mensajes de error se deben expresar en un lenguaje claro, se debe indicar exactamente el problema, y deben ser constructivos.
10. Ayuda y documentación. Aunque es mejor si el sistema se puede usar sin documentación, puede ser necesario disponer de ayuda y documentación. Ésta tiene que ser fácil de buscar, centrada en las tareas del usuario, tener información de las etapas a realizar y que no sea muy extensa.

Vía
>Más que Accesibilidad